沒有權力的員工

今天下班路上，我經過信義路上的某家星巴克。在等紅綠燈的時候，我瞥見一個中年太太，在跟一個身著星巴克制服的年輕人說話。中年太太說個不停，彷彿在申訴什麼事情，年輕人則不斷賠不是。

在我離開前，我無意間聽到一點對話片段：

「太太真的很抱歉，這是公司的...」
「我當然知道是你們公司，所以我才跟你說，你們應該....」
「真的很對不起。」 (鞠躬哈腰貌)

又是一個典型的例子。顧客有不滿的地方願意讓公司知道，可是員工沒有辦法、或是沒有被授權來解決顧客的問題。顧客有事情想抱怨，其實對公司是很正面的事情。有多少顧客碰到不滿不會反應，反而向親友替你做負面宣傳？客人願意把意見傳達讓公司知道是很好的機會，問題是大部分的公司都在這邊把事情搞砸了。

• 年輕人說：「很抱歉，這是公司的...」(不管後面接的是政策、作法、決定還是什麼) 的時候，他在把「自己」和「公司」做切割。他希望讓這位太太知道，這不是他的錯，是公司的錯，他也認同太太的想法，可是他無能為力。He is powerless.
• 但是，太太不認為他和公司是分開的，因為這位年輕人確實是星巴克的員工。太太堅持用「你們公司」和「你們」來做回應。
• 最後年輕人只好使出最後一招。「真的很對不起。」用哀兵政策來解決，希望客人能高抬貴手，放過他吧。因為不管客人對他說什麼，他其實都沒有什麼可以幫忙的地方了。

這會造成什麼結果？

• 客人已經申訴了卻沒有辦法得到解決，這位太太的不滿很可能越來越強烈。
• 對於員工來說，也是對士氣和忠誠度的重大打擊。這位員工並不見得做錯了什麼事情。但是因為公司的... (不管是政策、作法、決定還是什麼) 讓他今天必須被一位客人罵半天還要低頭賠不是。這樣他工作怎麼會有熱情？
• 對公司來說，員工跟客人兩邊都得罪了。這樣子怎麼可能符合公司的長期利益？

很簡單的道理，簡單到所有人都知道 empower 員工的重要性。可是真正在 run 公司的人，卻不見得還想的起來這麼簡單的事情。以前也寫過好幾篇 (here, there, and there) 類似主題的東西，只希望自己將來不要有一天也忘記了。