客戶服務和行銷的關係 - Customer Service and Marketing

今天早上無意間看到兩篇文章，佔據了我的注意力。一篇文章在討論，客戶服務將會成為未來行銷的主流。另外一篇則是在闡述，Sony 如何使用營造良好的客戶使用經驗，來讓行銷的效果更好。

上次才聊到，顧客關係是現在一般企業「失落的環節」，以及如何改變客戶對公司有傲慢刻板印象的成見。事實上，這根本不是新聞，早上看到的兩篇文章，其實也都在我寫的 blog 之前就先發表過了。問題在於，對於大部分的公司來說，客戶關係處理，只是一個高層主管不想煩惱的事情。老闆只希望客服把憤怒的顧客打發掉，完全不要影響到自己就好。

講的白一點，對於他們來說，客服的作用是打發客戶用的。
講的白一點，對於他們來說，客服領薪水是因為他們替公司其他人被客戶罵。

這也是爲什麼我會針對一樣的主題一寫再寫，因為顯然會犯這種錯誤的人，並不真的懂行銷。你相信客戶服務會成為未來行銷的主流嗎？事實上是，行銷和客戶服務從來就是不分家的。事實上是，行銷和產品設計也是不分家的。只有當完整的產品規劃、產品製作、後續的產品推出、以及完善客戶服務全部排成一直線的時候，才會是好的行銷，也才是好的產品。

flickr 的 Stewart Butterfields 也說過，好的產品就是最好的行銷。

正確的說，產品和行銷本來就是一體的。客戶服務亦然。
正確的說，產品就是行銷。行銷就是產品。

你上次接到客戶的電話是什麼時候？對方說了些什麼？你有試圖滿足對方的需求嗎？你覺得客戶爲什麼來找你？來找你的客戶都是奧客嗎？

還是說，你難道覺得，行銷就是在電視上打廣告、在網路上買 Google 關鍵字廣告？如果你這樣想的話，也許你應該想一下酷必得。當年酷必得和大部分的新創公司一樣，大買電視時段做廣告。現在的酷必得，誰還記得他們？