Customer Relations - 被遺忘的環節：客戶服務與關係處理

前兩天看到奶特大轉了封信出來，是 aNobii 的 SYSOP 寫信前來回應之前奶特大在抱怨系統問題的事情。

看到這種做法，讓我想起大概是八年前的一個故事...

某 A 在 Amazon 買了三本英文書，刷卡付款讓 Amazon 快遞來台。幾天後收到包裹，很開心的拆開一看，卻發現裡面只有兩本書。「奈ㄟ阿捏？」錯愕之餘，某 A 寫信給 Amazon 說：「我在你們網站訂了三本書，可是我收到包裹的時候我發現內容只有兩本。我的訂單在這裡。我不知道是海關、還是快遞、還是你們 Amazon 的處理過程有問題，但是我就是少收到一本書了。我該怎麼辦？」

Amazon 很快的回信說：「A 君對不起，這一定是我們的問題。我們將馬上為您寄出缺少的那一本書，運費我們會替您負擔。還請您多多見諒。」漂亮，負責任，又阿撒力的回答。讓本來可能使用經驗不佳的使用者，完全改善在此購物的經驗，也願意更放心將來回來消費。

這次 aNobii 的回答，也讓我有這種類似的感受。當然，如果 Amazon 事後每一次都還是掉包裹，如果 aNobii 發了這封信以後每一次還是照樣當機，那這種做法還是不管用。

但是貼心實在的客戶服務，對增加客戶滿意度是很有幫助的。尤其是客戶在購買你的產品 / 服務遭受挫折的時候，良好的客戶服務更是挽回客戶的心的絕佳法寶。

你有沒有打電話給你的客戶過？有沒有問過他們，昨天買的東西使用起來是否順手？昨天享用的餐點口味是否合適？服務態度有沒有什麼欠佳的地方？你知道怎麼去影響你的客戶，看他們是怎麼評價你的商品/ 服務的嗎？

你很可能會說，這是客戶服務部 (Customer Service) 部門應該做的事情。如果你這樣想，那麼最好確保你的客戶服務部門的權限夠大，可以做出適合客戶期望的改變。如果你讓你的客服經理，打電話給你的使用者，聽了對方一堆訴苦的心聲以後，什麼改變都做不了的話，那麼還是省省吧。你只是在進一步摧殘你和客戶的關係而已。

客戶希望的，不是填寫一份問卷然後丟到海裡面沒有回音。他們希望看到改變。而且是往他們希望的方向改變。不然你為什麼要跟他們有聯繫呢？